Приятного
прочтения
ИЗМЕРЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ
быть всеобъемлющим, охватывать все ключевые аспекты эффективности работы, позволяя возникнуть целой семье измерений, и учитывать, как пишет Уолтере (Walters, 1995), что "эффективная работа характеризуется не просто получением результатов (какими бы выдающимися они ни были) в одной области, но обеспечением удовлетворительной эффективности работы во всех областях.
Хотя определить шкалу измерений и важно, все же, возможно, следует так или иначе коснуться их сравнительной важности.
Классификация мер
Существуют разнообразные типы мер, отбираемые на основе перечисленных выше критериев, самыми важными из которых являются уместность, значимость и точность. Например, в компании Sun Life используются три критерия - качества работы, результатов и временного охвата (например, количество дел, обработанных в течение определенного периода). Кейн (Капе, 1996) предполагает, что ключевые измерения нацелены на качество, количество и рентабельность.
Меры, или метрики, могут быть распределены по следующим разделам:
· финансы - доход, биржевая стоимость акций, добавленная стоимость, нормы прибыли, расходы
· результаты - произведенные товары или оказанные услуги, производительность, новые клиенты
· влияние - усвоение стандарта (качества, уровня обслуживания и т. д.), изменения в поведении (внутренние и внешние клиенты), завершение работы/проекта, уровень оказания услуг, инновации
· реакция - мнение окружающих, коллег, внутренних и внешних клиентов
· время - скорость ответа или времени между получением и выполнением заказа,
Audit Commission (1987) рекомендовала органам местного управления использовать следующие показатели:
· показатели продуктивности, заключающиеся в объеме работы, выполненной за определенное количество времени
· объемы утилизации, касающиеся использования предоставленных услуг, - к примеру, количество занятых мест в школе